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Risoluzione dei problemi

1. Introduction

As soon as you start working with our platform, sooner or later it happens: You get stuck. You receive cryptic error messages and our platform rejects your transaction requests. 

But fear not: We have the tools that will help you. We have designed our platform to give you the greatest autonomy in your daily online transaction business, even when confronted with errors.    

Have a look at our best practices, our troubleshooting tools and explanations of the most common error messages. They will help you greatly to prevent and solve transaction trouble! 

2. Follow Best Practices

The best way to tackle down errors is – of course – to avoid them in the first place. Although this is not possible in all cases, we have created a list of best practices. Following them will help go live faster by dodging the most common obstacles: 

  • Always use our Ambiente di test first before going live or adding a new feature to your live shop. Both our Ambiente di test / nav.aside.title.get-started.live-environment treat transaction request in the same way. As the expected behaviour and error messages are the same, it is an ideal way to test for any imponderables or stage scenarios 
  • Read the dedicated guide for the respective product carefully. Make sure to know the correct endpoint URL and all accepted parameters. Start sending requests with the absolute minimum of mandatory parameters to learn the basics of the respective product. This is especially helpful when dealing with alternative payment methods that require a lot of parameters.  
  • Check that the payment method you want to use is activated in your Back Office (Configuration > Payment Methods) and targeted in your request with parameters PM/BRAND 
  • Confirm that the option you want to use is activated in your Back Office (Configuration > Account > Your options) 
  • Distinguish failed requests from unsuccessful payments 
    • A failed request is the result of an unsuccessful pre-payment check by our platform. In most cases, impacted transactions do not have any status at all. They often appear in our secure payment page with a generic error message. These are invalid requests containing technical errors that prevent our platform to process the transaction altogether. Our system adds them to our Back Office error logs with more detailed information. Have a look at the most typical ones and how to treat them.

The image shows a typical generic error message on our secure payment page.

An unsuccessful payment is a transaction with either status 0/1/2. This is the result of a technically valid request, albeit rejected by a third party (by the acquirer or issuer). To learn about the rejection reason, look up the transaction in the Back Office (Operations > View transactions). The acquirer ticket and the 8-digit error message in the transaction overview contains more information. 

The images shows the acquirer ticket and the 8-digit error message in the transaction overview 

However, failures like these can still be caused by an error on our platform in specific situations. Make sure to contact us if your transaction decline rate is above average. 

3. Use troubleshooting tools

Apart from our best practices, we offer you various diagnostic tools. In many cases, they will help you get to the root cause and amend the error completely on your own! 

  • Every error analysis requires you to understand during which step exactly the error occurs. Have a look at this decision tree to learn where you need to fix your transaction flow:

The flow chart shows the different scenarios of erroneous transactions and how to deal with them

If our platform rejects a transaction, we create a log entry in the Back Office of the PSPID the transaction was sent to. Go to Configuration > Error logs to check them. The table provides valuable information to understand what went wrong and what you can do to fix the error

Column Description

Date time 

Timestamp of the request 

Mode 

Integration mode trigram. Possible values:  

STD: Pagina di pagamento ospitata 

DPR: DirectLink 

AFU: Batch (advanced) 

THP: FlexCheckout 

 

Requestor’s IP address 

The IP the request was sent from 

PAYID 

Unique reference of the transaction in our system. Is only created if the mandatory parameters are sent correctly 

Description 

Detailed description of the error. Check our list for the most common error messages 

  • We offer pages in our Back Office you can use to simulate different integration modes. Go to Support > Integration and user manuals > Test pages. Choose one of the available modes by clicking on “.asp” in the respective line. In the subsequent screen, fill in the first set of parameters (which are the mandatory parameters for each integration). Click then on “Submit” to send the request. 
     
  • We constantly monitor our platform to react quickly for any unforeseen events that may impact your online business – something you can do, too! Enrol with our status page to be always up to date for outages and planned maintenance. This will help you distinguish problems on our platform from errors on your end. 

The image shows the Ingenico status page displaying a notification about a service interruption for one our acquirers.  

4. Understand error messages

An important part of amending errors is to know exactly what they mean. We have collected the most common ones with some detailed explanation. All these error messages appear either in the 

  • Customers’ browser during the payment process 
  • Back Office (Configuration > Error logs) 
  • XML response you receive for DirectLink / FlexCheckout requests 

Find more errors and how to deal with them in our I codici di errore di transazione overview.  

All described errors prevent our platform from processing the request altogether.

5. Codici di errore di transazione

Ulteriori informazioni su stati e codici di errore sono disponibili qui e nell'account Worldline. Accedere all'account e andare a: Aiuto > Integrazione & manuali utente > Manuali dell'utente > Elenco degli stati di pagamento e dei codici di errore.

Domande frequenti

Esistono diversi motivi per cui non è possibile rimborsare una transazione. Occorre tenere in considerazione quanto segue (a condizione che l'opzione Refund sia attivata nell'account):

  • La transazione è in stato "incomplete" (incompleto), ad esempio uno stato in sospeso o errato (91,92, ecc.) che non consente l'operazione di rimborso.
  • Se la transazione è autorizzata (stato 5), non è ancora stato effettuato il pagamento. In questo caso, occorre annullare l'autorizzazione invece di eseguire l'operazione di rimborso.
  • Il metodo di pagamento utilizzato non supporta la funzionalità di rimborso, come nel caso di determinate carte di debito, metodi di Web banking e metodi di pagamento offline, ad esempio il bonifico bancario.
"Si è verificato un errore; riprovare più tardi. Se si è il proprietario o gestore del sito web, accedere al back office Worldline per vedere i dettagli dell'errore." è un messaggio di errore generico, che viene restituito quando si verifica un particolare problema tecnico al momento del richiamo della pagina di pagamento. L'errore effettivo non viene visualizzato sulla pagina del pagamento principalmente per motivi di sicurezza, ma anche per non confondere i clienti.

Nell'account Worldline, tramite "Configuration" (Configurazione) > "Error logs" (Log di errore), è possibile cercare gli errori che si sono verificati quando è stato visualizzato il messaggio di errore generico. Il significato effettivo di questi errori è descritto nella pagina Errori possibili.

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